Prismaサービスレベル契約
Prismaは、サービスの信頼性の高いアクセスを確保することに努めており、毎月の各請求サイクルにおいて、月間稼働率（以下に定義）を99.95%以上に維持することを目指しています。これは、お客様（「サービスコミットメント」と称する）に対するサービス可用性の保証です。
明確化と理解のため、以下の用語を定義します。
- 「月間稼働率」：ある月の連続する5分間のダウンタイム期間の合計を、その月の5分間期間の総数で割った割合を意味します。
- 「ダウンタイム」：エラー率が5%を超えることを意味します。
- 「ダウンタイム期間」：1分以上の連続するダウンタイム期間を意味します。1分未満の断片的な時間または断続的なダウンタイムは、ダウンタイム期間には含まれません。
- 「エラー率」：これは、HTTPステータス5XXおよび「Internal Error」コードで応答を返す有効なリクエスト数を、同期間の総リクエスト数（バックオフ要件に準拠しない同一のリクエストを除く）で割ったもので計算され、最低100件のリクエストが対象となります。
- 「バックオフ要件」：このプロトコルは、連続するエラー発生リクエストの間に一時停止を必要とします。必要な待機時間は最低1秒から始まり、連続するエラーごとに最大32秒まで指数関数的に増加する可能性があります。
- 「有効なリクエスト」：ドキュメントに準拠し、通常エラーではない応答を返すPrismaサービスに送信されたリクエストです。
これは、以下の条件に従って計算および決定され、対象となるPrismaワークスペースに適用できる米ドル建てのクレジットです。
Prismaサービスがダウンタイム期間を経験した場合、影響を受けたサービスに対して支払われた月間サービス料金の合計に対する割合として計算されるサービスクレジットを通じて補償を提供します。この計算には、1回限りの料金や前払い料金は含まれず、また、プロフェッショナルサービス、テクニカルサポート、またはメンテナンスに関連する料金も考慮されません。
- 月間稼働率が99%から99.95%の場合、10%のサービスクレジットが適用されます。
- 月間稼働率が99%未満の場合、25%のサービスクレジットが適用されます。
発生したサービスクレジットは、Prismaサービスの将来の支払いにのみ適用できます。サービスクレジットは返金不可であり、現金やその他の支払い形態と交換することはできません。適用されるには、特定の請求サイクルにおけるサービスクレジットが1米ドル（$1 USD）を超える必要があります。サービスクレジットは譲渡不可であり、ダウンタイム期間を経験したアカウント以外のアカウントには適用できません。サービス規約は、サービスクレジットの付与が、合意されたサービスレベルを提供できなかった場合の唯一の救済措置であることを規定しています。
サービスコミットメントは、Prismaサービスが以下の理由により利用できない、停止している、または最適に機能していない状況には適用されません。
- 当社の合理的な制御を超える要因（自然災害、インターネット接続の問題などを含みますが、これらに限定されません）。
- お客様または第三者の行為または過失。
- お客様の機器、ソフトウェア、その他のテクノロジー、および/または第三者の機器、ソフトウェア、その他のテクノロジーの故障（当社の直接的な制御下にある機器を除く）。
- サービス規約の違反の場合における、Prismaサービスへのアクセスの一時停止または終了を含む、当社によるポリシーの施行。
- 一般提供（GA）状態ではない当社の製品および機能。
当社は、月間稼働率の計算に含まれない要因がサービス可用性に影響を与える状況において、当社の裁量でサービスクレジットを発行する権利を留保します。
サービスクレジットを申請するには、Prismaプラットフォームコンソールで以下の手順に従ってください。
- 問題カテゴリを「請求」に設定します。
- 問題の要約に「SLAクレジット申請」と明確に記載します。
- 報告するダウンタイム期間の特定の日付と時間を提供します。
- 影響を受けたPrismaサービスのURLをリストアップします。
- 申請を検証し、経験したエラーを詳細に記述するリクエストログを添付します（機密情報や個人情報は必ず削除してください）。
申請は、インシデント発生後2回の請求サイクル以内に提出する必要があり、サービスクレジットの資格を得るために必要なすべての情報を含める必要があります。申請が検証され、月間稼働率がサービスコミットメントを下回った場合、サービスクレジットは申請検証の翌月の請求サイクル内に発行されます。不完全または不正確な申請は、サービスクレジットの対象外となります。
ユーザータイプ
SLA条件は、Pro、Business、またはEnterpriseプランのユーザーにのみ適用されます。